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Jean-François Rousseau, Pl. fin., ACC
Coach professionnel - formateur

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Avril 2011

Télémarketing 101

En résumé

Au téléphone, tout ce que je vends c'est un rendez-vous :

  • Je mentionne mon titre.
  • Je souligne au client que j'ai pris le temps de regarder son dossier.
  • Je rassure le client; l'appel sera bref.
  • J'offre une rencontre à valeur ajoutée.
  • Je n'entre pas dans les détails de l'offre.

Que devons-nous vendre au téléphone?

J'entends souvent des conseillers et planificateurs financiers me dire : « En personne je suis très à l'aise de faire différentes offres à mes clients, mais quand je dois le faire au téléphone, ça me tue! »

Pour un conseiller, le téléphone est un outil formidable pour joindre rapidement un grand nombre de clients. Que ce soit pour confirmer une transaction, confirmer un rendez-vous ou effectuer un suivi, le téléphone est un allié indispensable qui permet d'économiser temps et argent. Mais qu'en est-il du potentiel de développement des affaires par téléphone?

J'ai le plus grand respect pour les gens qui gagnent leur vie en faisant du télémarketing de façon professionnelle.

Pour réussir, ils doivent avoir une qualité de présence incroyable et être très persévérants. Dans le domaine des services financiers, les besoins sont nombreux et l'offre de produits et services est pratiquement illimitée. L'expérience m'a enseigné qu'il est difficile et souvent même impossible de répondre adéquatement à des besoins financiers complexes par téléphone. En fait, il y a une chose qu'un conseiller financier devrait savoir vendre par téléphone … Les avantages d'une rencontre en personne!

La majorité de nos clients est très occupée et croit qu'elle gagne à « régler » rapidement l'affaire au téléphone… Nous savons qu'une bonne rencontre articulée autour de questions pertinentes nous permet souvent de découvrir des besoins financiers jusque-là inconnus et ainsi d'aller au-delà des attentes de nos clients. Or, comment faire voir l'avantage d'une rencontre à un client qui croit n'avoir aucun besoin précis?

Voici quelques éléments essentiels à une offre téléphonique :

  • J'agis en professionnel, je me présente en mentionnant mon titre.
  • Je mentionne au client que j'ai pris le temps de consulter son dossier et que j'aimerais lui en parler.
  • Je rassure le client en lui disant que l'appel sera bref.
  • Je lui propose une rencontre et je lui exprime clairement la raison et la valeur ajoutée de cette rencontre.
  • J'offre rapidement au moins deux possibilités de dates pour une rencontre.
  • Je fais attention de ne pas entrer dans les détails, je n'explique pas de produits ou de stratégies au téléphone.

Ce que vous voulez, c'est donner le goût au client de venir vous rencontrer. Soyez créatif lorsque vous préparez votre appel, parcourez le dossier et trouvez un avantage auquel le client sera sensible. Parfois, vous aurez vendu le rendez-vous avec un objectif secondaire de la rencontre, parce que vous savez que le client y sera plus sensible. Par exemple, vous aurez offert une rencontre ayant pour but de faire une analyse de ses habitudes transactionnelles dans le but de réduire ses frais d'utilisation… Soyez convaincant et gardez le cap sur la finalité : une rencontre qui vous permettra de faire une offre globale de qualité et ainsi d'aller au-delà des attentes de votre client!

Approche

Notre approche souple permet de personnaliser nos programmes de coaching et de formation pour le gestionnaire et chacun des membres de son équipe. Orientés vers l’action, nous les aidons à identifier les zones d’amélioration et les moyens de développement pour atteindre leurs objectifs, maximiser leur efficacité et parfaire leurs habiletés, tout en les accompagnant dans la mise en application de ces moyens.

Équipe

Les professionnels de Novus Groupe Conseil savent établir un climat de confiance qui favorise la profondeur du questionnement et l’émergence de solutions d’affaires. Tous les membres de Novus Groupe Conseil partagent la même passion, soit l’accompagnement de gestionnaires d’équipes de développement des affaires. Ce soutien se fait à partir de la planification jusqu’à la livraison d’offres de service qui répondent véritablement aux besoins des clients et à la clientèle de l’entreprise.