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Jean-François Rousseau, Pl. fin., ACC
Coach professionnel - formateur

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Avril 2012

Êtes-vous un conseiller rabat-joie?

En résumé

  • Pendant ma cueillette de données, j'identifie les enjeux de mon client
  • Je pose des questions qui me permettent d'amener le client à prendre conscience de ses enjeux
  • Lorsque je fais mon offre, j'utilise les enjeux de mon client pour lui démontrer qu'il a besoin de mon accompagnement

Comment amener vos clients
à prendre conscience
eux-mêmes de leurs
enjeux financiers

En tant que conseillers financiers, nous avons la chance d'être impliqués dans presque tous les aspects de la vie de nos clients. Cela signifie que nous pouvons participer à la réalisation de leurs rêves tout comme nous pouvons les rassurer et les guider lorsqu'ils font face à des enjeux financiers. Bien entendu, avec ce grand pouvoir vient une grande responsabilité: celle de s'assurer de tout mettre en œuvre pour comprendre quels sont les enjeux de

nos clients et de les amener à en prendre conscience. C'est un des éléments qui contribue à vous rendre indispensable pour votre client… Mais comment utiliser les enjeux du client pour renforcer la relation d'affaires et la confiance, et surtout, ne pas devenir un rabat-joie?

Questionner encore, pour mieux comprendre…

De façon générale, deux types de clients se retrouvent dans nos bureaux: le client qui a un projet précis et qui vient « passer une commande » et celui qui n'a, en apparence, aucun projet précis et aucune priorité financière. En tant que conseillers consciencieux, nous savons bien que dans un cas comme dans l'autre, la première étape sera de faire une cueillette de données complète auprès du client. Cette démarche nous permet de faire le constat de sa situation actuelle, de connaître ses préférences, de clarifier son besoin immédiat, s'il y a lieu, et nous permet également très souvent de découvrir d'autres priorités financières non exprimées… Et c'est également pendant la cueillette de données que nous devons être attentifs à des indices qui nous permettront d'identifier les enjeux potentiels pour le client. Bien entendu, au moment de la cueillette, l'heure n'est surtout pas à entrer en mode conseils et encore moins à sortir notre arsenal de mises en garde… Lorsque nous détectons un enjeu ou un risque possible pour le client, nous devons plutôt tenter de comprendre ce que le client perçoit de cet enjeu et l'amener à y réfléchir… Vous voyez où je veux en venir? Eh oui, en allant plus en profondeur dans notre questionnement…

Voici un exemple d'une demande d'un client. À titre de conseillers, vous avez deux choix de réponses possibles, laquelle est la meilleure selon vous?

Votre client, qui est à plus de 20 ans de la retraite et qui est déjà propriétaire, vous dit qu'il souhaite investir sa cotisation REER dans un placement garanti à taux fixe parce qu'il préfère la sécurité.

a) « Vous savez, avec les taux actuels offerts sur le marché, que l'inflation risque d'annuler le peu de rendement que vous obtiendrez et même de gruger la valeur de votre placement à long terme… »

b) « Comme il est important pour moi de bien comprendre votre besoin de sécurité, je vous propose de répondre à quelques questions… »
À cette étape, vous pouvez utiliser le profil d'investisseur, le sélecteur de priorités et y aller de quelques questions plus précises qui vous aideront à voir à quel point le client comprend les enjeux de son choix… Voici quelques exemples :
« D'après vous, quel sera le rendement moyen d'un portefeuille investi à 100% en placement garanti à taux fixe au cours des 20 prochaines années?
Et quel sera le taux d'inflation pendant cette période?
Lorsque vous constatez l'écart entre le rendement et l'inflation, que pensez-vous de votre potentiel d'enrichissement? »

Ceci est un exemple très simple, mais il s'applique à tous les enjeux que vous pourrez découvrir… Souvenez-vous que personne n'aime se faire dire qu'il fait un mauvais choix et c'est exactement ce que suggère la première réponse. En le questionnant sur les enjeux qui gravitent autour de ses choix, vous l'amenez à en prendre conscience et à se responsabiliser. Et cela ne rend pas le processus plus long car lorsque vous serez à l'étape des conseils et de l'offre, vous disposerez de cet élément supplémentaire pour lui démontrer qu'il a besoin de votre accompagnement!

Approche

Notre approche souple permet de personnaliser nos programmes de coaching et de formation pour le gestionnaire et chacun des membres de son équipe. Orientés vers l’action, nous les aidons à identifier les zones d’amélioration et les moyens de développement pour atteindre leurs objectifs, maximiser leur efficacité et parfaire leurs habiletés, tout en les accompagnant dans la mise en application de ces moyens.

Équipe

Les professionnels de Novus Groupe Conseil savent établir un climat de confiance qui favorise la profondeur du questionnement et l’émergence de solutions d’affaires. Tous les membres de Novus Groupe Conseil partagent la même passion, soit l’accompagnement de gestionnaires d’équipes de développement des affaires. Ce soutien se fait à partir de la planification jusqu’à la livraison d’offres de service qui répondent véritablement aux besoins des clients et à la clientèle de l’entreprise.