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Jean-François Rousseau, Pl. fin., ACC
Coach professionnel - formateur

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Été 2013

Osez-vous demander des références à vos clients?

En résumé

  • Entamez un processus de qualité totale avec tous vos clients
  • Validez régulièrement leur niveau de satisfaction
  • Demandez des références à vos clients totalement satisfaits

Comment créer l’occasion idéale pour le faire…



Si vous ne demandez pas déjà des références à vos clients, qu’est-ce qui vous en empêche? N’êtes-vous pas très utile dans la vie de vos clients? N’est-il pas vrai qu’une majeure partie de vos clients se dit très satisfaite de vos services? Alors qu’attendez-vous pour faire encore plus de clients très satisfaits?

J’animais dernièrement un atelier sur la
demande de références et je constatais
que, même pour des conseillers
expérimentés, la demande de références aux clients peut être source de malaise. Alors que certaines organisations basent entièrement leur développement des affaires sur la demande de références, dans bien des organisations, c’est presque un sujet tabou! « Quelle impression vais-je donner si je fais cela? » À cette question, je répondrai par une autre question : « Quelle impression voulez-vous donner en faisant cela? ». Ceux d’entre vous qui connaissent mon approche savent quelle importance j’accorde au professionnalisme de la démarche du conseiller financier… Il en va de même pour la demande de références qui doit s’intégrer à l’intérieur d’une démarche hautement professionnelle…

Les avantages d’obtenir des références de nos clients

  • Les relations de nos clients tendent à leur ressembler; vous avez donc de bonnes chances de rencontrer des clients que vous serez très à l’aise d’accompagner.
  • Vous aurez l’opportunité de rencontrer des clients que vous n’auriez pu connaître autrement, car ils n’ont parfois aucun lien avec votre organisation actuellement.
  • Si vous avez déjà bien maximisé le développement de votre clientèle actuelle, il y a des chances qu’elle vous génère moins de résultats à l’avenir, les références peuvent vous amener de tout nouveaux clients recelant de multiples opportunités.
  • Souvenez-vous des références que vous avez déjà reçues de vos clients, avouez que ces nouveaux clients sont souvent plus rapidement en confiance avec vous parce qu’une personne qu’ils connaissent leur a parlé de vos compétences…


Le processus de demande de références

Vous avez bien lu, la demande de références s’insère dans un processus. Ce processus en est un de qualité totale. Pensez-y, n’est-il pas exact que les références que vous avez reçues de vos clients à ce jour provenaient exclusivement de clients totalement satisfaits? C’est donc votre clientèle totalement satisfaite qui doit être ciblée pour demander des références, ils vous le doivent bien, non? Voici comment évaluer où vous en êtes dans ce processus avec chacun de vos clients…

  1. Pour vos clients réguliers : faites le point avec eux sur votre accompagnement dans leurs projets à ce jour, demandez-leur à quel point ils sont satisfaits et ce qu’ils apprécient particulièrement de votre accompagnement. Puis, demandez-leur s’il y a autre chose que vous pouvez faire pour eux. Ces quelques questions vous permettront de jauger s’ils sont à l’étape du « Totalement satisfait ». S’ils n’y sont pas, engagez-vous envers eux à les amener à ce niveau et mettez en place un plan d’accompagnement qui vous permettra de vous y rendre. Validez également que vous avez une idée des engagements sociaux, sportifs ou autres de votre client ainsi qu’une connaissance générale du réseau familial et professionnel du client, ceci vous sera utile au moment de la demande de références.
  2. Pour vos nouveaux clients : demandez-leur clairement quelles sont leurs attentes et engagez-vous envers eux à les amener à un niveau de satisfaction totale. Puis, mettez en place un plan d’accompagnement qui vous permettra de vous y rendre. Vous pouvez même leur dire que votre objectif est de les amener à un niveau de satisfaction tel, qu’ils accepteront de vous référer des gens de leur entourage. Après une ou deux rencontres, reprenez les étapes du point 1.


Passez à l’action et demandez!

Vous avez fait les étapes du point 1 et votre client est totalement satisfait? C’est le moment de demander les références.

  • Revenez sur votre rôle; 80% dans l’accompagnement de vos clients et 20% dans le développement de clientèles. Faites sentir à votre client que vous êtes en affaires!
  • Reformulez les commentaires positifs que vous venez de récolter du client; vous lui avez rendu de grands services, c’est à votre tour de lui demander une faveur.
  • Demandez au moins deux noms et aidez-le à chercher dans son réseau, par exemple : « Vous êtes très impliqué dans l’Association X, je suis convaincu qu’il y a des gens dans votre association qui, comme vous, pourraient bénéficier du même accompagnement… »
  • Ne tentez pas de censurer le type de références recherchées. Si le client a un doute sur le type de clients que vous pouvez prendre, il vous le demandera. S’il vous réfère un client qui n’est pas dans votre champ d’expertise, prenez-le en charge et accompagnez ce client vers un de vos collègues en faisant un suivi de satisfaction par la suite.
  • S’il désire réfléchir ou valider auprès d’eux avant de vous donner les noms, entendez-vous avec lui sur la date du suivi pour l’obtention des noms.
  • Dès qu’il vous donne les références, demandez-lui de vous parler brièvement de ces personnes.
  • Remerciez chaleureusement votre client.



Vous aurez compris que ce processus peut, sans l’ombre d’un doute, vous permettre d’être à l’aise de demander des références, mais il vous permettra également d’augmenter le professionnalisme de votre démarche, ce qui pourrait avoir des effets non négligeables sur votre prochain sondage de satisfaction!

Ma chronique fera relâche pour l’été et sera de retour en septembre prochain. Permettez-moi de profiter de l’occasion pour vous souhaiter un été reposant propice au ressourcement!

Approche

Notre approche souple permet de personnaliser nos programmes de coaching et de formation pour le gestionnaire et chacun des membres de son équipe. Orientés vers l’action, nous les aidons à identifier les zones d’amélioration et les moyens de développement pour atteindre leurs objectifs, maximiser leur efficacité et parfaire leurs habiletés, tout en les accompagnant dans la mise en application de ces moyens.

Équipe

Les professionnels de Novus Groupe Conseil savent établir un climat de confiance qui favorise la profondeur du questionnement et l’émergence de solutions d’affaires. Tous les membres de Novus Groupe Conseil partagent la même passion, soit l’accompagnement de gestionnaires d’équipes de développement des affaires. Ce soutien se fait à partir de la planification jusqu’à la livraison d’offres de service qui répondent véritablement aux besoins des clients et à la clientèle de l’entreprise.