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Jean-François Rousseau, Pl. fin., ACC
Coach professionnel - formateur

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Mai 2011

Des mots qui ont de l’impact!

En résumé

  • J'observe le style du client.
  • J'identifie le ou les besoins émotifs à combler.
  • J'établis rapidement un climat de confiance en utilisant des mots qui confirment au client que je le comprends.
  • J'écoute mon intuition et j'ose poser toutes les questions qui me permettront de faire une offre complète et de qualité.

Comment créer un climat de confiance plus rapidement avec vos clients…

Combien de rencontres vous faut-il pour établir un véritable lien de confiance avec vos clients? Au risque de vous surprendre, je vous dirais que la création de ce lien précieux n'a souvent rien à voir avec le nombre de rencontres que vous avez eues ensemble… Vous êtes septiques? Alors, réfléchissez à certains de vos clients avec lesquels vous avez une solide relation de confiance… Avouez que dans bien des cas, vous aviez senti dès le début de la première rencontre que ces clients avaient envie de vous faire confiance. Pourquoi est-ce parfois si facile? Qu'avez-vous bien pu faire ou dire qui a si bien fonctionné avec eux? Est-ce simplement une question d'affinité ou de chimie? Ou encore, vous vous dites que votre intuition vous a guidé dans la façon d'interagir avec ces personnes?

Bien entendu, il y a aussi d'autres clients avec lesquels vous avez connu des débuts plus modestes et qui, au fil des ans, vous ont accordé toute leur confiance… Vous savez, avec le temps, l'être humain tend à s'attacher aux gens de son entourage, même s'il n'a aucune affinité particulière avec eux…

Notre rôle de conseiller étant de combler rapidement l'ensemble des besoins financiers d'un client, nous savons qu'un lien de confiance solide nous permet de découvrir et de combler beaucoup plus facilement ses besoins. Mais comment accélérer la création d'une relation de confiance?

Le client doit se sentir compris…

Notre intuition et notre capacité d'adaptation nous amènent naturellement à nous ajuster à notre interlocuteur. Par exemple, si vous constatez que votre client a l'air pressé, parce qu'il est assis sur le bout de sa chaise, vous allez naturellement chercher à accélérer le processus… Mais comment aller plus loin et amener rapidement le client à se sentir réellement compris? C'est simple, il s'agit d'identifier les besoins émotifs de votre client et de lui exprimer clairement que vous le comprenez et que votre objectif est de le satisfaire!

Dans le domaine financier, les principaux besoins émotifs tournent autour des thèmes suivants : être rassuré, être pris en charge, faire affaire avec un professionnel, être reconnu, performer, atteindre ses objectifs, réaliser ses rêves et sauver du temps.

Voyons concrètement ce que cela peut donner avec l'exemple de notre client pressé. Imaginez que c'est un chef d'entreprise de style assez directif. Parions que ses besoins émotifs tournent autour de : performer, atteindre ses objectifs et sauver du temps… Voici quelques exemples :

… M. X, je comprends que vous êtes un homme très occupé et pour moi ce qui est important c'est que nous soyons le plus efficace possible pendant cette rencontre, car je veux répondre à vos attentes à 100% dans un délai qui vous convient, de combien de temps disposez-vous aujourd'hui? …

… Deux options s'offrent à vous pour l'argent que vous désirez investir (….). Je favoriserais cependant l'option X, car vous m'avez dit qu'il est important pour vous d'atteindre votre objectif de retraite, et c'est l'option qui vous offre le meilleur potentiel de rendement à long terme. Qu'en dites-vous?...

Amusez-vous à percevoir les besoins émotifs de vos clients et trouvez les mots qui expriment le mieux que vous les comprenez. Laissez travailler votre intuition, elle est souvent votre meilleure guide, et lorsque vous sentez naître la confiance du client, n'attendez plus et osez! Vous sentirez que le client est ouvert à vos questions et à vos recommandations car il vous fait confiance!

Je profite de l'occasion pour remercier toutes les personnes qui m'ont fait part de leurs commentaires depuis le début de ma Chronique! N'hésitez pas à continuer de me faire part de vos commentaires et suggestions pour des sujets de chroniques futures.

Approche

Notre approche souple permet de personnaliser nos programmes de coaching et de formation pour le gestionnaire et chacun des membres de son équipe. Orientés vers l’action, nous les aidons à identifier les zones d’amélioration et les moyens de développement pour atteindre leurs objectifs, maximiser leur efficacité et parfaire leurs habiletés, tout en les accompagnant dans la mise en application de ces moyens.

Équipe

Les professionnels de Novus Groupe Conseil savent établir un climat de confiance qui favorise la profondeur du questionnement et l’émergence de solutions d’affaires. Tous les membres de Novus Groupe Conseil partagent la même passion, soit l’accompagnement de gestionnaires d’équipes de développement des affaires. Ce soutien se fait à partir de la planification jusqu’à la livraison d’offres de service qui répondent véritablement aux besoins des clients et à la clientèle de l’entreprise.