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Jean-François Rousseau, Pl. fin., ACC
Coach professionnel - formateur

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Mai-Juin 2012

Vente 101

En résumé

  • Je connais les caractéristiques de mes produits, mais je les exprime toujours sous forme d'avantages adaptés aux besoins de chaque client.
  • Pendant ma cueillette de données, j'utilise un mélange de questions ouvertes et fermées en fonction du type d'information recherchée.
  • Je note avec précision les mots du client qui expriment des besoins.
  • Je sais reformuler les mots du client afin de l'amener à prendre conscience de ses besoins.

Comment synthétiser ce que le client vous a exprimé pour conclure votre offre.

Tout individu intégré dans la société aura, tôt ou tard, besoin de produits et services financiers. La question n'est donc pas de savoir si un individu a des besoins financiers à combler, mais plutôt de découvrir la nature exacte de ses besoins et de déterminer qui est la meilleure personne pour y répondre…

Comment utiliser les caractéristiques de vos produits et services?

La liste des caractéristiques de vos produits et services n'a que peu de valeur aux yeux de vos clients, sauf peut-être pour certains profils très analytiques. En règle générale, vos clients recherchent plutôt des avantages susceptibles de combler

leurs besoins. Par exemple, même si la plupart de vos produits comptent plus de 10 caractéristiques, vous pouvez normalement vendre un produit à un client donné, avec 2 à 3 caractéristiques que vous exprimez en termes d'avantages concrets pour lui. Votre rôle n'est donc pas de nommer toutes les caractéristiques de vos produits et services, mais de savoir formuler ces caractéristiques sous forme d'avantages, répondant ainsi à différentes préoccupations et sensibilités de vos clients. Par exemple, la flexibilité, la prise en charge, la confiance, l'expertise, l'écoute, l'accessibilité, la performance, l'efficacité, la reconnaissance, la sécurité et la simplicité figurent parmi les besoins qui peuvent être comblés par vos offres de produits et services, auxquels vos clients peuvent être sensibles à différents degrés…

Poser la bonne question, et savoir bien utiliser la réponse obtenue…

Le meilleur argumentaire de vente est basé sur l'information qui provient directement du client… La première étape de la vente est donc la cueillette de données qui sera composée d'un judicieux mélange de questions ouvertes et fermées. Si les questions fermées servent généralement à valider quelque chose que l'on sait, elles permettent également un gain d'efficacité lorsque l'on recherche des réponses très précises, par exemple pour qualifier un client à un produit ou service. Au moment de conclure une vente, les questions fermées vous permettent également d'obtenir la confirmation que votre compréhension des besoins est bonne… De leurs côtés, les questions ouvertes amènent davantage votre client à réfléchir et à s'exprimer librement. Elles sont largement utilisées par les conseillers fainéants, car elles permettent de récolter davantage d'informations. Ainsi, il n'est pas rare qu'une seule question ouverte amène le client à fournir 4 à 5 informations importantes, voir même davantage. Également, elles vous permettent souvent de découvrir des éléments que vous n'auriez jamais été en mesure de découvrir avec des questions fermées. Les questions ouvertes vous aident aussi à découvrir plus facilement la personnalité, les préférences, les préoccupations et les valeurs de votre client. Ces éléments vous seront très utiles au moment de conclure votre offre, car en plus de répondre à des besoins reliés aux produits, vous serez en mesure de répondre à des besoins relationnels et émotifs.

Cependant, les réponses à des questions ouvertes sont parfois composées de plusieurs phrases, vous devez donc être attentif et noter par écrit les mots clés qui vous seront indispensables pour faire une offre personnalisée. Plus vous pourrez reprendre les mots de votre client ou les reformuler de façon à mettre en relief un besoin exprimé, plus vous serez crédible dans vos conseils et offres.

Voici un exemple illustré à l'aide d'un scénario. Observez l'utilisation de questions ouvertes et fermées et la reformulation des besoins du client. Entre guillemets, les mots précis du client repris par le conseiller.

Conseiller : M. Tremblay, lorsque je vous ai demandé ce qui est le plus important pour vous lorsque vous pensez à votre retraite, vous m'avez dit que vous souhaitiez « absolument arrêter de travailler au plus tard à 60 ans ». Est-ce bien cela? (Question volontairement fermée, on recherche une confirmation du besoin)

M. Tremblay : Exactement.

Conseiller : Également, lorsque je vous ai demandé quels moyens vous aviez pris au cours des dernières années pour vous assurer d'atteindre votre objectif, vous m'avez dit que vous « épargnez le plus possible », mais que vous n'aviez « pas un plan précis » qui vous assure d'être en mesure de prendre votre retraite à 60 ans. De plus, vous m'avez semblé inquiet d'atteindre votre objectif. Est-ce bien cela? (Le conseiller reformule les mots du client et exprime son ressenti. Il veut amener une prise de conscience et une confirmation du client.)

M. Tremblay : Oui, c'est vrai.

Conseiller : Voici donc ce que je vous propose: je vais vous préparer un plan d'action concret et réaliste qui inclura une planification de vos revenus à la retraite et un plan d'accompagnement pour la gestion de votre portefeuille et de vos décaissements. Ce plan vous permettra de mettre toutes les chances de votre côté de pouvoir bénéficier d'une retraite bien méritée à 60 ans. Qu'en pensez-vous? (Jamais de détails transactionnels, administratifs ou de conformité à cette étape.)

M. Tremblay : C'est sûr que ça me permettrait de voir où je m'en vais!

(Ce genre de phrase est une acceptation de votre offre, n'en rajoutez plus et passez à l'étape suivante…)

Conseiller : Effectivement, vous pourrez clairement voir où vous allez et être rassuré par rapport à l'atteinte de votre rêve de retraite! Prenons donc rendez-vous dès maintenant pour la présentation de mon offre (…). D'ici là, voici la liste des documents que j'ai besoin pour préparer le tout (…)

Vous aurez compris que pour en arriver à ce genre de formulation, certaines questions précises sont requises au moment de la cueillette de données. Également, les propos du client et ce que vous observez ou ressentez doivent être rigoureusement notés afin d'être reformulés et de vous permettre de faire prendre conscience au client de son besoin… Bon succès dans vos ventes!

Mes lecteurs assidus auront remarqué que cette chronique est un peu plus longue qu'à l'habitude; elle couvre les mois de mai et juin. Aussi et comme par le passé, la chronique fera relâche en juillet et août pour être de retour en septembre. N'hésitez pas à me faire parvenir vos questions et idées de sujets pour de futures chroniques. Bon été à tous!

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Les professionnels de Novus Groupe Conseil savent établir un climat de confiance qui favorise la profondeur du questionnement et l’émergence de solutions d’affaires. Tous les membres de Novus Groupe Conseil partagent la même passion, soit l’accompagnement de gestionnaires d’équipes de développement des affaires. Ce soutien se fait à partir de la planification jusqu’à la livraison d’offres de service qui répondent véritablement aux besoins des clients et à la clientèle de l’entreprise.