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Jean-François Rousseau, Pl. fin., ACC
Coach professionnel - formateur

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Septembre 2011

Le plan d’entrevue; aidant ou contraignant?

En résumé

  • J’adopte un plan d’entrevue qui m’assure de comprendre rapidement l’ensemble des priorités financières de mes clients.
  • Si je suis de type structuré, je vais au-delà du plan afin de comprendre réellement les enjeux de mes clients.
  • Si je suis de type intuitif, je mets progressivement en place des moyens d’aborder systématiquement tous les volets de la vie financière dans la même rencontre.
  • Je n’hésite pas à instaurer l’utilisation du plan d’entrevue même avec mes clients de longue date.



Comment structurez-vous vos rencontres avec vos clients? Êtes-vous du type structuré ou du type intuitif? Préférez-vous utiliser tous les outils et aide-mémoire disponibles afin de ne rien oublier? Utilisez-vous, par obligation, le document de cueillette d’informations imposé par l’entreprise? Allez-vous jusqu’à préparer à l’avance des questions clés qui vous permettront d’aller plus loin dans la compréhension des besoins et préférences de vos clients? Et concrètement, votre façon de faire vous permet-elle de recueillir toute l’information requise dès la première rencontre?

Depuis que je suis coach, j’ai rencontré bien des types de conseillers, du plus structuré au plus intuitif... Le type structuré se sent rassuré lorsqu’il applique une méthode qui lui permet de n’oublier aucune question et ainsi d’être en mesure de faire ses offres de façon systématique.

Il déteste oublier des choses et manquer des occasions d’offrir certains produits ou de devoir rappeler le client parce qu’il lui manque des informations pour traiter sa demande. Malheureusement, sa tendance à vouloir suivre son plan de match à tout prix l’empêchera parfois de bien écouter le client et il laissera filer des occasions sans même s’en rendre compte… À l’autre extrémité, le conseiller de type intuitif déteste les plans d’entrevue et les questions préparées à l’avance. Il affirme qu’il ne se sent pas naturel et que plus rien ne fonctionne s’il doit suivre un plan d’entrevue. Il possède, en général, de grandes qualités relationnelles qui lui permettent de mettre le client à l’aise très facilement et il navigue bien avec les imprévues qui peuvent survenir pendant une rencontre. Il a aussi la capacité d’approfondir certains sujets bien au-delà des aspects financiers. Cependant, son manque de structure l’amène parfois à ignorer un ou plusieurs aspects de la vie financière de son client. Il ouvre ainsi la voie à un compétiteur à l’affût.

Nous sommes souvent un mélange de ces deux types différents. Mais une chose est sûre, peu importe que vous soyez davantage du type structuré ou du type intuitif, un plan d’entrevue structuré est essentiel pour découvrir tous les enjeux financiers de vos clients et assurer l’homogénéité de votre offre de service. C’est pour ces raisons que la majorité des entreprises du secteur financier impose maintenant l’utilisation d’un plan d’entrevue à tous leurs conseillers. Le plan d’entrevue permet aux conseillers de recueillir, en une rencontre, toute l’information requise pour traiter les priorités immédiates du client et permet également de mettre en relief ses besoins potentiels futurs. L’objectif ultime est d’amener le conseiller à être proactif face à tous les besoins financiers du client, tout en amenant ce dernier à avoir une meilleure compréhension de l’ensemble de ses enjeux financiers. Ces éléments sont essentiels à toutes démarches de fidélisation de votre clientèle.

Peu importe quel type vous ressemble le plus, si vous avez déjà la chance de travailler facilement à l’intérieur d’une structure définie, profitez-en pour exploiter son potentiel au maximum, n’ayez pas peur d’aller plus en profondeur dans votre questionnement ou de sortir du cadre à l’occasion. Intéressez-vous réellement à comprendre votre client et vous serez surpris de constater à quel point vous serez en mesure d’amener plus facilement le client à comprendre ses enjeux financiers. Ces derniers seront alors beaucoup plus sensibles à vos recommandations… Si en revanche, vous possédez de grandes habiletés relationnelles, adoptez dès maintenant un plan d’entrevue et trouvez des moyens d’intégrer morceau par morceau les aspects que vous avez tendance à négliger. Gageons que vos rencontres conserveront leur fluidité, mais que l’information additionnelle recueillie vous permettra une prise en charge plus complète dès le début de la relation d’affaires. Vos clients n’en seront que plus satisfaits et votre relation d’affaires sera immunisée contre vos compétiteurs!

Finalement, n’hésitez jamais à instaurer le plan d’entrevue avec vos clients de longue date, même s’ils vous semblent satisfaits et fidèles. J’ai fait l’expérience à plusieurs reprises et mes clients m’ont toujours félicité d’être un conseiller à l’avant-garde qui ne cessait de progresser et de chercher à toujours mieux comprendre leurs besoins et à tout mettre en œuvre pour les satisfaire toujours davantage!

Approche

Notre approche souple permet de personnaliser nos programmes de coaching et de formation pour le gestionnaire et chacun des membres de son équipe. Orientés vers l’action, nous les aidons à identifier les zones d’amélioration et les moyens de développement pour atteindre leurs objectifs, maximiser leur efficacité et parfaire leurs habiletés, tout en les accompagnant dans la mise en application de ces moyens.

Équipe

Les professionnels de Novus Groupe Conseil savent établir un climat de confiance qui favorise la profondeur du questionnement et l’émergence de solutions d’affaires. Tous les membres de Novus Groupe Conseil partagent la même passion, soit l’accompagnement de gestionnaires d’équipes de développement des affaires. Ce soutien se fait à partir de la planification jusqu’à la livraison d’offres de service qui répondent véritablement aux besoins des clients et à la clientèle de l’entreprise.