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Jean-François Rousseau, Pl. fin., ACC
Coach professionnel - formateur

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Septembre - Octobre 2012

Jusqu’à quel point êtes-vous connecté à vos clients?

En résumé

  • Je garde le focus sur mon principal objectif : être entièrement au service de mon client.
  • Je prépare mon dossier et mon environnement afin de créer un climat propice à une excellente connexion.
  • J'offre à mon client les premières minutes de la rencontre et je pratique l'écoute active afin de découvrir ce qui l'anime et de lui démontrer mon intérêt.
  • Ma posture et mon regard sont orientés vers mon client aussi souvent que possible.
  • Je note les éléments clés qui me permettront de rétablir rapidement la connexion hors d'un prochain contact.

La connexion, élément essentiel à la création d’un lien de confiance

La clé de toute approche vente repose sur la création d’un lien de confiance. Plusieurs des techniques que j’utilise et que j’enseigne ont pour objectif de créer un lien de confiance avec le client. Un des éléments qui contribue à créer ce lien est la connexion avec le client. Cet aspect, plutôt intangible, est en effet au centre de la création du lien de confiance. Mais comment «connecter» à coup sûr avec tous nos clients. J’ai déjà mentionné dans une chronique précédente qu’avec certains clients la chimie s’installe plus rapidement, sans que nous ayons d’effort particulier à faire. Malheureusement, ce n’est pas aussi simple avec tous nos clients… Voyons comment on peut créer un terrain propice à une meilleure connexion.

Le premier élément de la connexion c’est vous et ce que l’on perçoit de vos intentions! En effet, votre volonté réelle d’aider et d’être entièrement au service de votre client fera une grande différence dans votre attitude et votre client le ressentira. Si votre attention première est axée vers votre plan de rencontre, vos produits et l’atteinte de vos objectifs, il y a de fortes chances que le client le ressente et il demeurera fermé à plusieurs de vos offres. Si vous vous questionnez sur cet aspect, une bonne piste à explorer est de revenir sur les raisons pour lesquelles vous avez choisi ce métier; quelle était votre motivation à devenir conseiller?

Ensuite, vous devez créer un climat et un environnement propices à la connexion. Si vous avez pris le temps de préparer votre rencontre, vous pourrez plus facilement vous concentrer sur votre client puisque vous ne serez pas préoccupé par les aspects techniques et les objectifs de la rencontre. L’environnement physique doit également favoriser une bonne connexion avec votre client. Vous devez donc, avant la rencontre, vous assurer d’éliminer les sources de distraction: votre téléphone devrait être sur le renvoi automatique, votre cellulaire fermé et votre bureau bien dégagé. Normalement, votre adjoint et/ou l’agent à l’accueil devraient savoir que vous êtes en rencontre et éviter de vous déranger. Même le dossier du client devrait être fermé en début de rencontre. Faites le vide, oubliez vos autres préoccupations et concentrez-vous exclusivement sur l’être humain que vous avez devant vous!

Une fois la rencontre commencée, il est essentiel de vous assurer que les premières minutes appartiennent exclusivement à votre client et vous ne devriez pas parler immédiatement de la raison de la rencontre. Présentez-vous, si c’est la première rencontre, et intéressez-vous à votre client, à sa famille, à ses intérêts, à ses sports, à ses loisirs, à son travail… Essayez de découvrir ce qui l’anime et les intérêts communs qu’il partage avec vous si c’est possible. Utilisez ce que vous avez appris en préparant son dossier afin de mieux le questionner. Faites-lui des compliments sur sa situation et ses accomplissements. Faites une bonne écoute active et reformulez ses propos afin de lui démontrer votre intérêt et de bien comprendre ses propos. Cette conversation informelle est l’occasion de favoriser la connexion dès le début de la rencontre. Parions que vous obtiendrez en prime des renseignements intéressants qui vous seront utiles lorsque viendra le temps de présenter votre offre!

Votre posture est également importante. Assurez-vous que votre corps est orienté vers votre client et regardez-le dans les yeux. Oubliez l’écran de l’ordinateur et les gens qui passent dans la fenêtre derrière lui!

Lorsque vous sentez que la connexion est bien établie, passez à l’ordre du jour et aux objectifs de la rencontre tout en maintenant l’attention sur votre client. En fin de rencontre, notez les éléments pertinents avec lesquels vous pourrez recréer rapidement la connexion lors d’un prochain contact.

Approche

Notre approche souple permet de personnaliser nos programmes de coaching et de formation pour le gestionnaire et chacun des membres de son équipe. Orientés vers l’action, nous les aidons à identifier les zones d’amélioration et les moyens de développement pour atteindre leurs objectifs, maximiser leur efficacité et parfaire leurs habiletés, tout en les accompagnant dans la mise en application de ces moyens.

Équipe

Les professionnels de Novus Groupe Conseil savent établir un climat de confiance qui favorise la profondeur du questionnement et l’émergence de solutions d’affaires. Tous les membres de Novus Groupe Conseil partagent la même passion, soit l’accompagnement de gestionnaires d’équipes de développement des affaires. Ce soutien se fait à partir de la planification jusqu’à la livraison d’offres de service qui répondent véritablement aux besoins des clients et à la clientèle de l’entreprise.